委托客戶簡介
       美的是一家領(lǐng)先的消費電器、暖通空調(diào)、機器人及工業(yè)自動化系統(tǒng)的科技企業(yè)集團，提供多元化的產(chǎn)品和服務(wù)，美的堅守“為客戶創(chuàng)造價值”的原則，致力創(chuàng)造美好生活。
項目背景及需求
      監(jiān)測售后服務(wù)存在的不足，改善售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量及滿意度是本次調(diào)研所需解決的問題。2015年2月受美的集團委托，對空調(diào)業(yè)務(wù)部的售后服務(wù)進行神秘顧客調(diào)研。一、上門檢測流程：電話溝通—提前30分鐘抵達用戶注冊—檢測整個服務(wù)過程—詢問用戶評價并完成問卷—離開用戶住處—資料審核—資料提交；
     二、調(diào)研難點：1.快速邀約；2.快速響應(yīng)（在維修工程師到達之前上門)；3.上門之后如何取得用戶信任。
     三、難點解決：1.及時與用戶取得聯(lián)系，以美的員工身份邀約，與確定用戶信息；2.同一區(qū)域備份多個神客待定；3.提前與美的集團索取工作證和相關(guān)函件進行身份確定。
研究結(jié)果及運用
報告最終從售后存在問題，售后滿意度等進行數(shù)據(jù)挖掘，為客戶在服務(wù)提升提供建議。