企業(yè)簡(jiǎn)介
哈希水質(zhì)分析儀器（上海）有限公司是哈希公司（Hach Company）在中國(guó)的重要子公司，成立于2004年，隸屬于丹納赫集團(tuán)（Danaher Corporation）。公司總部設(shè)在上海，專注于為中國(guó)市場(chǎng)提供高性能的水質(zhì)分析設(shè)備與完整解決方案，服務(wù)對(duì)象涵蓋市政水務(wù)、環(huán)保監(jiān)測(cè)、工業(yè)制造、電力能源等多個(gè)關(guān)鍵行業(yè)。作為全球領(lǐng)先的水質(zhì)監(jiān)測(cè)技術(shù)提供商，哈希公司在產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)服務(wù)和客戶支持方面具有深厚的積淀，在中國(guó)建立了完善的售前與售后服務(wù)體系，贏得了廣大用戶的信賴與認(rèn)可。
 
研究背景
隨著國(guó)內(nèi)水質(zhì)監(jiān)測(cè)與環(huán)保治理標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，用戶對(duì)水質(zhì)分析設(shè)備的穩(wěn)定性與服務(wù)效率提出了更高要求。哈希水質(zhì)分析儀器（上海）有限公司高度重視售后服務(wù)質(zhì)量，尤其在設(shè)備出現(xiàn)故障或異常時(shí)，用戶期望能夠快速響應(yīng)、明確診斷并高效維修。為了持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升用戶滿意度與品牌忠誠(chéng)度，公司決定系統(tǒng)化開展售后服務(wù)滿意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的短板與改進(jìn)空間，為后續(xù)服務(wù)體系優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐與方向指導(dǎo)。
 
研究?jī)?nèi)容
2025年4月起，策點(diǎn)調(diào)研受哈希水質(zhì)分析儀器（上海）有限公司委托，開展為期一年的客戶售后服務(wù)滿意度調(diào)查。研究采用電話調(diào)查方式，每月定期實(shí)施，由專業(yè)調(diào)研人員通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化訪談腳本與問(wèn)卷，逐一回訪當(dāng)月已完成售后服務(wù)的客戶。調(diào)研內(nèi)容覆蓋多個(gè)關(guān)鍵維度，包括儀器當(dāng)前是否恢復(fù)正常使用、整體服務(wù)滿意度評(píng)分、服務(wù)過(guò)程中的不滿點(diǎn)、工程師是否提前電話溝通服務(wù)內(nèi)容、客戶在電話中是否獲取所有所需信息、故障件處置方式、工程師是否攜帶并更換備件等。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)模板收集包括服務(wù)聯(lián)系人、服務(wù)類型、故障描述、維修記錄、保修狀態(tài)等詳細(xì)背景信息，并結(jié)合實(shí)際維修案例歸類分析客戶反饋。研究覆蓋全國(guó)范圍內(nèi)的服務(wù)客戶群體，旨在通過(guò)持續(xù)追蹤與分析，為企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方向與用戶體驗(yàn)優(yōu)化方案。
 
預(yù)期成果
本研究預(yù)計(jì)將全面量化客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度水平及關(guān)鍵影響因素，幫助哈希公司識(shí)別服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)與客戶溝通薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提升工程師服務(wù)的規(guī)范性和專業(yè)性。通過(guò)對(duì)維修過(guò)程透明度、備件響應(yīng)效率及用戶體驗(yàn)滿意度的系統(tǒng)評(píng)估，研究成果將為企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)技術(shù)支持手段、制定客戶管理策略提供精準(zhǔn)依據(jù)，進(jìn)而增強(qiáng)客戶信任感與品牌黏性，推動(dòng)售后服務(wù)由響應(yīng)型向主動(dòng)型轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)高效客戶價(jià)值管理與業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。