企業(yè)簡(jiǎn)介：
南京景楓中心是位于南京市江寧區(qū)的一家大型綜合商業(yè)中心，集購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、辦公等多元業(yè)態(tài)于一體。作為區(qū)域內(nèi)知名的商業(yè)地標(biāo)，景楓中心憑借其豐富的品牌組合和高質(zhì)量的顧客體驗(yàn)，吸引了大批消費(fèi)者。中心注重服務(wù)品質(zhì)，始終以顧客體驗(yàn)為核心，不斷探索和提升服務(wù)創(chuàng)新，以維持其在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)地位。
 
研究背景：
隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和消費(fèi)者需求的不斷升級(jí)，提升商場(chǎng)服務(wù)水平是各大商業(yè)中心提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵舉措。南京景楓中心希望通過(guò)更加科學(xué)和數(shù)據(jù)化的手段評(píng)估其現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量，從而在未來(lái)的運(yùn)營(yíng)中進(jìn)行精準(zhǔn)的優(yōu)化。為此，2023年12月，景楓中心委托策點(diǎn)調(diào)研使用神秘顧客研究法，旨在通過(guò)模擬真實(shí)消費(fèi)場(chǎng)景的方式，全面檢驗(yàn)商場(chǎng)的服務(wù)流程和員工表現(xiàn)，找出服務(wù)中的問(wèn)題和改進(jìn)點(diǎn)。
 
研究?jī)?nèi)容：
本次研究采用神秘顧客調(diào)查法，由策點(diǎn)調(diào)研安排專(zhuān)業(yè)的神秘顧客，以普通消費(fèi)者身份隨機(jī)訪問(wèn)南京景楓中心的不同業(yè)態(tài)區(qū)域，包括零售商鋪、餐飲區(qū)、停車(chē)場(chǎng)、客服中心等。神秘顧客根據(jù)預(yù)定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、環(huán)境清潔度、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、顧客滿(mǎn)意度等多個(gè)維度進(jìn)行評(píng)分和記錄。研究旨在通過(guò)神秘顧客的實(shí)地體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)服務(wù)中存在的潛在問(wèn)題，評(píng)估顧客從進(jìn)入商場(chǎng)到離開(kāi)時(shí)的全流程服務(wù)質(zhì)量。
 
預(yù)期成果：
通過(guò)本次神秘顧客研究，南京景楓中心將獲得一份詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告，報(bào)告中將涵蓋商場(chǎng)服務(wù)流程中的優(yōu)缺點(diǎn)，以及具體可執(zhí)行的改進(jìn)建議。研究結(jié)果將幫助景楓中心針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，提升整體顧客體驗(yàn)，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。