顧客滿意度是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品、服務所設想的績效或產(chǎn)出與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”不僅僅是顧客對服務、服務態(tài)度、產(chǎn)品質量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何？因而就產(chǎn)生了顧客對企業(yè)的產(chǎn)品、服務的不同滿意程度。

“顧客滿意”的產(chǎn)生是在80年代初。當時的美國市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電報公司為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢，開始嘗試性地了解顧客對目前企業(yè)所提供服務的滿意情況，并以此作為服務質量改進的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時，日本本田汽車公司也開始應用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。

當今，顧客滿意已成為每一個企業(yè)努力的目標，人們已深刻認識到，顧客滿意是一個企業(yè)綜合努力的結果，這包括其品牌概念、產(chǎn)品和服務的質量、管理的有效性、改進和創(chuàng)新的能力、企業(yè)的理念和形象等。

人們也已深刻認識到顧客滿意對企業(yè)發(fā)展的重要性，只有不斷增進顧客的滿意，才可能保持并增強自己的市場競爭力，才可能有更多的忠誠顧客、才能獲得更多的客戶價值，才能使企業(yè)擁有生存和發(fā)展的堅實基礎。所以，顧客滿意（CS）管理概念、理念和方法已引起眾多企業(yè)的關注，越來越多的企業(yè)正在努力引入CS的新觀念、新理念和新方法，這些企業(yè)從持續(xù)的顧客滿意管理活動中已開始受益了。CS對提升企業(yè)的管理、提升企業(yè)的形象、提升企業(yè)的競爭力、提升企業(yè)的顧客的滿意等方面產(chǎn)生了綜合性的、持續(xù)性的可喜效果。

顧客滿意管理是一項綜合性的高層次、高技巧的管理，顧客滿意管理不僅涉及到企業(yè)的運作行為、運作效果，也涉及企業(yè)的理念和企業(yè)的綜合形象。顧客滿意不僅涉及到產(chǎn)品和服務的提供、營銷等環(huán)節(jié)，還涉及企業(yè)的文化層面。可以說，CS是集現(xiàn)代理念、現(xiàn)代方法為一體的一整套的現(xiàn)代管理概念。

衡量顧客滿意度對企業(yè)來說至少有以下幾方面的好處：

1、有利于測定企業(yè)過去與目前經(jīng)營質量水平，并有利于分析競爭對手與本企業(yè)之間的差距。

2、了解顧客的想法；發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求；明確顧客的需要、需求和期望。

3、檢查企業(yè)的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利于制定新的質量改進和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標。

4、增強企業(yè)的盈利能力。

5、明確為達到顧客滿意，企業(yè)在今后應該做什么；是否應該轉變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向。

6、通過顧客滿意度衡量把握商業(yè)機會，未來的需求或期望是最大的商業(yè)機會。

讓顧客滿意的重要性可謂深入人心，許許多多的專家、學者不厭其煩地告訴企業(yè)家們，為了提高企業(yè)的核心競爭力，為了留住顧客，必須想方設法滿足和超越顧客的要求，讓顧客滿意。

顧客滿意度調查的方法主要有以下幾種：

1、二手資料收集

二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡、調查公司獲得，故二手資料具有透明性等缺點，亦即二手資料在資料的詳細程度和資料的有用程度方面不具備優(yōu)勢，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設計人員對擬調查問題的把握。

2、內部訪談

內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。

3、問卷調查

它是一種最常用的數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含了很多問題和陳述，需要被調查者根據(jù)預設的表格選擇該問題的相應答案，同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地說明他們的想法。這兩種方法都能夠提供關于顧客滿意水平的有價值的信息。抽樣調查使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。

4、深度訪談

為了彌補問卷調查存在的不足（如問題比較膚淺，開放性問題回答比較模糊等），有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談（或2-3個人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。通常情況下，在實施訪談之前設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題具有普遍性。

5、焦點訪談

為了更周延地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名主持人引導8-12人（顧客）對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。