第一步、決定員工滿意度調(diào)查中該問什么問題

在這個步驟與以前相比已經(jīng)變的非常簡單了。以前的做法通常是咨詢?nèi)藛T到客戶的工作場所，花上幾天或一周的時間面訪內(nèi)部的員工，然后設(shè)計問卷。這種方法有很多不利的方面：
浪費費時間,
成本昂貴,
不管不同的客戶問卷中包含相同的部分內(nèi)容，但是問題的用辭不一致導(dǎo)致多個公司的橫向比較變的沒有可能。
我們研究開發(fā)了一個對大多數(shù)公司都適用的，包含了核心問題的基本問卷，這份問卷包括：主管公正、組織溝通和工作環(huán)境等問題，基于這些核心問題開始，我們再根據(jù)不同客戶的要求進(jìn)行個性化的設(shè)計。定期地，我們會根據(jù)最新實施項目的情況來檢查目前的基本問卷，看看哪些問題需要增加，哪些需要調(diào)整，這樣來保證基本問卷的廣泛代表性，并且能夠使客戶通過橫向的比較來了解自己企業(yè)在行業(yè)中所處的位置，進(jìn)行標(biāo)桿管理。
決定需要什么樣的個性化，我們通常向客戶問一些諸如此類的問題：
這個時間實施調(diào)查的原因是什么？
客戶對于公司內(nèi)部工作狀況好和不好的假設(shè)前提是什么？
公司內(nèi)部產(chǎn)生了什么樣的謠言？
對于工作環(huán)境的原因是不是會帶來一些特別的關(guān)注？（比如：安全方面、道德倫理方面等）
公司的使命是什么？
是否有以前員工調(diào)查的結(jié)果？如果有，是否可以給我們參考？
員工福利政策中包括了那些方面的福利？
我們?nèi)缓笃鸩莩鲆环輪柧沓醺褰o客戶討論，我們會通過Email的方式與客戶多次的溝通直到問卷的最后定稿。

第二步、選擇員工滿意度調(diào)查方法
兩種基本的員工滿意度調(diào)查的方法 – 使用互聯(lián)網(wǎng)和紙張問卷。我們選擇的標(biāo)準(zhǔn)是看受訪者最適合哪一種 – 最適合的考慮是方便性、易用性和可信度。當(dāng)樣本量比較小，員工比較集中時，兩種方法的成本是差不多的，但是當(dāng)一個公司有上千名的員工并且員工分布在不同地方的時候，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的成本優(yōu)勢就顯而易見了。
如果大多數(shù)的員工在工作場所都能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，這時候，互聯(lián)網(wǎng)就是我們首選的方法，互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查會帶來很高的回復(fù)率以及更快的反饋結(jié)果，而且容易控制調(diào)查的進(jìn)程以及自動的邏輯檢查的能力。我們有安全的服務(wù)器設(shè)備，因此不必要擔(dān)心數(shù)據(jù)的回收安全。
如果公司只有一小部分員工能夠上網(wǎng)，我們則建議采用傳統(tǒng)的紙張調(diào)查的方式。
一些情況下，我們也可以采用混合的方法，這樣可以有效的提高回復(fù)率。
第三步、在員工滿意度調(diào)查中該注意的問題
通過互聯(lián)網(wǎng)實施調(diào)查的優(yōu)勢之一是你能夠詢問傳統(tǒng)方式無法做到的特定問題，當(dāng)一些客戶意識到這種情況時，他們會有一種傾向去問這方面所有的問題。然而，我們不建議這樣做。
很多原因?qū)е聠T工不愿意回答某些特定的問題，包括：
他們感到?jīng)]有資格回答,
他們害怕回答，害怕公司的某個人發(fā)現(xiàn)他們的反饋，
他們對涉及的問題漠不關(guān)心的，
他們忘記了要去回答。
我們分別來詳細(xì)說明上面的情況。
如果員工感到他們沒有資格回答，他們的答案可能會是隨便猜選的。這樣的答案可能會使調(diào)查的數(shù)據(jù)更加混亂，分析出有價值的結(jié)果變得更加困難。
如果員工害怕回答問題，但是要被要求必須這樣做，他們可能有意的選擇一些不能反映他們真實意圖的答案，這將會導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不能準(zhǔn)確反映某個群體的真實意見。
如果員工]對涉及的問題漠不關(guān)心，他們可能會隨機(jī)的選擇答案敷衍了事，這也會到導(dǎo)致數(shù)據(jù)的混亂狀況。
上面面所列的第四種情況是員工忘記了他所回答的某個問題。這種情況在做員工滿意度打分題的時候經(jīng)常發(fā)生。
一個員工不愿意回答的問題是問他們所屬的部門，這并不是因為他們遺忘的原因 – 而是員工潛在的意識不想讓自己的身份被調(diào)查者識別。
接下來的背景資料問題通常員工都不能完整的回答，我們通常也不要求員工一定要回答這些問題的，了解員工所屬的部門比了解他們的性別、年齡，收入等變量更有意義。
第四步、確認(rèn)最終問卷并且測試
這一步的開始部分，我們和客戶首先是確定調(diào)查問卷（不論是internet問卷還是傳統(tǒng)的紙張問卷），這并不是簡單地檢查問卷的措辭 – 我們是檢查正確的邏輯跳轉(zhuǎn)、問題順序以及問題的格式。
問卷確認(rèn)后，如果是紙張的問卷，我們就去安排排版印刷；如果是網(wǎng)上問卷，我們就會通過專業(yè)的眾意網(wǎng)問卷設(shè)計系統(tǒng)來生成Web的問卷（這個問卷只需要簡單的步驟就能完成）。
網(wǎng)頁的問卷設(shè)計完成后，我們需要做內(nèi)部的測試來確保問卷能夠正常進(jìn)行并且可以生成正確的數(shù)據(jù)文件。
第五步、向公司內(nèi)部宣傳員工滿意度調(diào)查
就象對待企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度一樣來對待員工滿意度調(diào)查。必須要保證調(diào)查的高質(zhì)量，讓每個相關(guān)的人員都了解到調(diào)查的重要性。這部分主要討論這方面的做法。
如其他的推廣活動一樣，我們需要注意到以下幾方面的事情：
確定推廣的目標(biāo)受眾，
構(gòu)建產(chǎn)品或服務(wù)的意識，
傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的益處，
人們知道如何去獲得產(chǎn)品或服務(wù)。
你開始以前，你將需要指定某個人負(fù)責(zé)這個調(diào)查過程的溝通。這通常是一個項目經(jīng)理做，也可以是不同的人。
工滿意度調(diào)查需要推廣的受眾事實上包括兩類人。
員工,
員工的管理者.
員工了解調(diào)查的原因是顯而易見的，但經(jīng)理也是必要的目標(biāo)受眾 – 他們的支持是保證員工滿意度調(diào)查項目實施的必要保證。一個經(jīng)理可以提高或者降低他所負(fù)責(zé)員工的回復(fù)率。.
調(diào)查邀請發(fā)出前的2到3周內(nèi)，你應(yīng)當(dāng)讓員工意識到調(diào)查的意義。
高級經(jīng)理進(jìn)行溝通，強調(diào)調(diào)查的重要意義、調(diào)查的保密性。
高級經(jīng)理與公司的中層管理人員再進(jìn)行溝通。
通過最有效率的溝通途徑向員工傳播調(diào)查的信息。
所有的經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)立即召開所屬員工會議向他們通報調(diào)查的流程。
調(diào)查實施前的溝通期間，包括與員工的溝通，下面的要點應(yīng)當(dāng)被強調(diào)：
重復(fù)重要性?！拔覀儾荒芙鉀Q員工沒能告訴我們的事情?！?br style="margin: 0px; padding: 0px;"/>調(diào)查查過程和數(shù)據(jù)的保密和匿名性，
調(diào)查查結(jié)果將如何分發(fā)給所有的員工，
調(diào)查的信息將如何使用。
第六步、邀請員工參加調(diào)查
給員工的調(diào)查邀請信可以通過email郵件或者張貼備忘錄的形式。無論那種方式，下面的關(guān)鍵信息一定要傳遞給員工。
發(fā)生什么. 例如，“我們將要實施一個員工滿意度的調(diào)查”；
什么要發(fā)生. 例如, ". . . 由于我們的變更可能帶來的新的挑戰(zhàn)，評估員工滿意度的水平已經(jīng)變的迫切重要。"
調(diào)查是匿名和保密的. 使員工確信他們的反饋將會嚴(yán)格保密。如果使用外部的咨詢公司，向員工說明只有外部的咨詢公司才能看到完整的答案信息。
調(diào)查結(jié)果怎樣使用. 任何你希望與員工分析的結(jié)果都最可能得到較高的回復(fù)率。
調(diào)查需要花多少時間來完成. 大多數(shù)這種類型的調(diào)查，如果設(shè)計的比較合理，將需要15到20分鐘的時間來完成。
截止日期
感謝員工花費時間來參與。
其他信息也可以考慮包括在邀請信中：
告訴員工調(diào)查可以在工作時間中完成，
增加調(diào)查的人員可能有機(jī)會得到抽獎的機(jī)會。
為了能提高問卷回復(fù)率，邀請信應(yīng)該以公司的最高管理層的名義發(fā)出，并且最好能有總經(jīng)理的簽名。
第七步、解釋調(diào)查的結(jié)果
調(diào)查可以產(chǎn)生多少數(shù)據(jù)是令人驚奇的。每個矩陣的問題都可能有多個答案，每個答案都會與平均分?jǐn)?shù)去比較，我們還需要根據(jù)不同的人群進(jìn)行細(xì)分，為每個群體生成獨立的報告。這些數(shù)據(jù)首先需要轉(zhuǎn)換成信息（通過正確的圖表和統(tǒng)計分析方法）。然后，數(shù)據(jù)必需被正確的解釋。不同的分析人員可能會做出不同的分析結(jié)果。這里有一個例子。
強項和弱項分析. 在這一步驟中，我們查看問卷內(nèi)的強項和弱項，例如，每個問題選項和一組內(nèi)其他問題的比較；不同問卷之間的強弱比較，例如，這個調(diào)查結(jié)果與行業(yè)內(nèi)其他相同公司調(diào)查結(jié)果的比較。這種比較既可以基于每個獨立問題進(jìn)行，也可以基于一組問題平均的基礎(chǔ)上進(jìn)行。
尋找顯著點. 典型地，一般的明顯不同的方面將會在簡單分析中出現(xiàn)。例如，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊合作的分?jǐn)?shù)很低時，通常可以發(fā)現(xiàn)是內(nèi)部溝通的問題做的不好。這些顯著點可以給我們提供發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部存在問題的線索。
杠桿分析（Leverage Analysis）. 有限的公司資源要求公司能夠快速地確認(rèn)那些領(lǐng)域?qū)T工是最重要的。杠桿分析提供了一種選擇重要性領(lǐng)域的方法，通過計算每個領(lǐng)域的基于底線的杠桿- 總的滿意。通過quadrant分析確定的優(yōu)先目標(biāo)（見下圖）是哪些符合下面兩個標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域：
他們需要改進(jìn)， 而且且，他們的改進(jìn)將會強烈地提高總體滿意分?jǐn)?shù)的底線。
查看每兩個屬性之間的統(tǒng)計關(guān)系來測量總體滿意分?jǐn)?shù)。那些高放大性質(zhì)的屬性將對總體滿意分?jǐn)?shù)有更強的影響力。通過畫出杠桿分?jǐn)?shù)和重要性分?jǐn)?shù)分別做為坐標(biāo)軸的X和Y，就可以很容易的看出哪些屬性是需要立刻注意的。
第八步、分享你的調(diào)查結(jié)果
第一時間分享調(diào)查結(jié)果是非常重要的，原因有兩個方面：
如果你想通過員工滿意度的調(diào)查來全面改善公司的生產(chǎn)力,你必須讓每個人知道公司的總體情況和他們個人對組織機(jī)構(gòu)的影響力。
員工應(yīng)該知道他們花費在填寫問卷的時間是非常有價值的。
每個組織機(jī)構(gòu)都有它自己的信息發(fā)布渠道。在一些情況下，特別是在調(diào)查結(jié)果顯示公司內(nèi)部溝通存在問題的時候，原來的發(fā)布渠道可能需要一定的調(diào)整，以使調(diào)查的結(jié)果能夠暢通地傳遞到每個員工的手上。
分享員工滿意度調(diào)查結(jié)果的基本原則:
真實性原則. 一個組織必須公正的發(fā)布調(diào)查的結(jié)果，既要包括調(diào)查結(jié)果有利的方面，也要公布調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不利問題。員工將能看到那些隱藏在背后的潛在問題，并且思考如何來改進(jìn)目前的狀況。
有效性原則. 你越早公布調(diào)查結(jié)果，公司就能越快提出改進(jìn)計劃并且實施。
個別性原則. 向公司不同層次的員工公布不同的調(diào)查報告。高級管理層需要從公司整體了解和掌握調(diào)查的信息，部門經(jīng)理則需要了解不同部門之間的比較以及部門內(nèi)部的詳細(xì)信息。
討論下一步的計劃. 當(dāng)調(diào)查結(jié)果被公布以后，讓所有的員工了解下一步將采取什么樣的行動來改進(jìn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題。
保密性原則. 不要公布可能引起員工感到自己的個人信息泄露的內(nèi)容。例如，讓組織中的任何人看到與他自己不相關(guān)的某些報告內(nèi)容是不合適的。
公布結(jié)果應(yīng)該考慮的問題：
調(diào)查完成之前就開始制定信息發(fā)布的計劃；
項目實施經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向總經(jīng)理簡要介紹調(diào)查項目；
經(jīng)理應(yīng)當(dāng)把調(diào)查結(jié)果與部門負(fù)責(zé)人分享。總體結(jié)果在高層會議上分享，個人結(jié)果通過一對一的溝通分享；
部門負(fù)責(zé)人然后再與部門的主管分享部門內(nèi)部的調(diào)查結(jié)果；
在每次演示會上強調(diào)調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)。詳細(xì)的調(diào)查結(jié)果也應(yīng)該被展示。然而，不要讓人陷入到數(shù)字的迷宮中，在演示調(diào)查結(jié)果的時候要多用圖表來說明問題，這樣更有利于調(diào)查結(jié)果的溝通；
可能用最好的溝通媒介給員工展示總的調(diào)查結(jié)果；可以通過多媒體會議， email, Intranet, 或者新聞組的多種形式；
所有的溝通會上，確保溝通是雙向的，鼓勵員工隨時提出問題；
第九步、根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取改進(jìn)行動
公司已經(jīng)花費的人力和財力實施了員工滿意度的調(diào)查，員工也非常有熱情參與?，F(xiàn)在，調(diào)查結(jié)果已經(jīng)在你的手上。你對調(diào)查數(shù)據(jù)會做什么呢？下一步提高員工滿意度的改進(jìn)措施是什么？怎樣發(fā)布調(diào)查結(jié)果？怎樣確認(rèn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的重要問題？一旦重要問題被確認(rèn)，最有效的改進(jìn)方法是什么？
公布調(diào)查結(jié)果
從一開始，高層的執(zhí)行人員就應(yīng)該決定什么層次的員工將得到什么樣的報告。一旦調(diào)查結(jié)果被分發(fā)，必須制訂一個跟進(jìn)計劃來決定哪些領(lǐng)域需要首先解決以及該如何來解決這些問題。
你的員工溝通調(diào)查結(jié)果和行動計劃
公司在員工滿意度調(diào)查中犯的最大錯誤是沒有把調(diào)查的結(jié)果傳遞給公司的每個員工而且沒有制訂改進(jìn)的計劃。我們并不是建議要求完整的把報告發(fā)布給每個員工，我們卻建議在可能的情況下，公司用誠實和公開的態(tài)度揭示調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，并且能夠及時提出改善計劃。 制訂行動計劃來改善員工滿意程度。
一旦發(fā)布了調(diào)查結(jié)果并且確定了需要解決的首要問題，公司必須決定采取何種有效的手段來改進(jìn)這些方面。
第十步 什么時候需要重復(fù)員工滿意度調(diào)查
我們經(jīng)常聽到這樣的提問，“員工滿意度調(diào)查多少時間實施一次？”。我們的建議是對大多數(shù)的公司而言每一季度做一次是比較合適的。
根據(jù)使用的調(diào)查方法和公司規(guī)模的不同，通常需要三到四周來完成整個調(diào)查項目的實施（對于那些以互聯(lián)網(wǎng)為主要溝通工具的公司來說，調(diào)查的周期會縮短很多。