去年7月份，國家稅務總局提出稅務部門落實黨的群眾路線教育實踐活動中“為民”的要求，應做好“服務稅戶、服務基層、服務大局”這“三個服務”。作為優(yōu)化稅收服務、提升服務針對性、構建和諧國稅的有效手段，做好納稅人滿意度調查工作應當作為“服務稅戶”的重要抓手，加以重視。
一、滿意度調查的主要方式
（一）第三方機構調查方式。即委托有公信力的第三方機構，運用問卷調查和電話調查等方法，輔之以專業(yè)技術工具而開展的調查。通常采用打分的形式，以不同的分值來反映納稅人對各項工作的滿意程度，可以相對獨立的、不定期的傾聽社會各界對稅務部門的真實評價；通過對采集到的數(shù)據(jù)進行科學分析，能夠有效保證調查結果的客觀性和準確性，是當前各級稅務機關普遍采用的調查方式。
（二）社會監(jiān)察和稅務監(jiān)察方式。社會監(jiān)察即面向社會各階層聘請行風監(jiān)察員和監(jiān)督員，定期召開監(jiān)察員會議，傾聽各界對稅務部門的真實評價。稅務監(jiān)察則是通過開展國稅機關執(zhí)法監(jiān)察、“一案雙查”，主動發(fā)放執(zhí)法監(jiān)督卡等主動調查方式，了解稅務干部在執(zhí)法中存在的問題，調查納稅人的滿意程度。
（三）入戶面訪和異地暗訪方式。入戶面訪即對納稅人的問卷調查采取“面對面”問答的形式，與被訪納稅人進行“零距離”溝通；異地暗訪多用于對辦稅服務廳的納稅咨詢、辦稅公開、辦稅輔導、辦稅程序和方法以及服務規(guī)范等情況的調查。
二、滿意度調查中存在的問題
（一）調查反饋率偏低。從調查反映的內容來看，無論是第三方調查還是執(zhí)法監(jiān)察，都存在納稅人不愿意參與的現(xiàn)象，反映真實問題、提出實質性建議的更是寥寥無幾。
（二）調查深度不夠。從調查內容的設計來看，當前的納稅人滿意度調查主要是從稅法宣傳和咨詢輔導，辦稅服務廳和稅收管理員的態(tài)度、質量和辦事效率，納稅評估和稅務稽查中的納稅服務情況以及廉潔自律情等方面展開，更多的是關注淺層次、表面性問題。而對于落實新出臺的稅收政策、階段性任務、稅收優(yōu)惠政策的執(zhí)行情況以及后續(xù)改進措施的建議等深層次的問題，卻缺乏針對性的調查。
（三）調查真實性不強。一方面，納稅人因其被管理者的角色，容易產(chǎn)生情感性偏差，往往根據(jù)以往的經(jīng)驗記憶、認知和個人的特定感情打分。一些納稅人在接受調查時顧慮重重，不愿表達準確真實的信息，甚至存有抵觸情緒，打分時故意“就低不就高”。社會特邀監(jiān)察員也會因為被“公開”的監(jiān)督員身份，不痛不癢的建議提的多，實質性問題提的少。
（四）調查結果運用不夠。從實際運行情況來看，基層國稅機關普遍對調查結果的反思不足，未能形成一個由調查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循環(huán)。存在納稅人反映的問題不能得到有效解決，建議回復、處理不及時、不到位等問題，未能發(fā)揮納稅人滿意度調查的真正效用。
三、改進滿意度調查工作的建議
改進滿意度調查工作，使其真正發(fā)揮征納雙方溝通互動的“橋梁”作用，為稅務機關改進服務質量指明方向，就要從納稅人滿意度工作的各環(huán)節(jié)入手，改進工作方法。
（一）提升對納稅人滿意度調查工作的認識。近年來，各級國稅部門都將納稅人滿意度的高低作為對下級國稅部門工作績效考核的指標和評先評優(yōu)的依據(jù)?；鶎訃悪C關要提高認識，把開展納稅人滿意度調查工作作為改進國稅機關工作作風、推進國稅整體工作上臺階的重要手段。要加強專題教育，尤其是要突出對辦稅服務廳和征管、稽查以及稅源管理等單位一線征收人員的教育，強化問責問效、過錯追究和執(zhí)法考評，使其從思想上重視滿意度調查工作，從行動上規(guī)范稅收執(zhí)法，提升納稅人滿意度。
（二）完善基礎信息，提升調查反饋率。首先，基層國稅機關稅源管理部門要認真做好納稅人聯(lián)系的信息核對工作，及時更新CTAIS中的基礎數(shù)據(jù)，確?；A數(shù)據(jù)真實性和準確性，為開展調查工作打下良好的基礎。其次，基層國稅機關要經(jīng)常性地開展納稅人走訪調研，不搞形式主義，不擺“花架子”。分管領導帶隊深入企業(yè)調查了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況，宣傳稅收政策，聽取納稅人建議和意見。此外，稽查局、稅源管理部門和納稅評估部門在工作上要相互配合，相互溝通，盡量減少進入納稅戶檢查次數(shù)，避免重復檢查，多頭檢查，不要讓納稅人忙于應付，增加納稅人負擔，提升納稅人對調查工作的認同感和參與的積極性。
（三）建立科學合理的滿意度調查指標體系。一方面，滿意度調查的內容選擇是否恰當，直接影響調查目的的實現(xiàn)。因此，在制定調查指標之前，國稅機關應該通過召開納稅人座談會、實地走訪等方式，多方采集需求信息，為指標制定提供重要的參考依據(jù)。另一方面，滿意度調查旨在了解新流程、新政策、新舉措在實施過程中征納雙方存在的問題，要用發(fā)展的、動態(tài)的眼光構建滿意度調查指標依體系。在調查內容的設計上，要盡可能與實際工作相貼近，針對不同的征管時期、不同政策實施期，確定調查的側重點，要針對不同時段、不同業(yè)務特點靈活確定調查內容，確保調查的針對性和時效性的。例如，對服務效率、政策執(zhí)行的調查可以前、后兩個階段：實施前調查旨在向納稅人預告新流程、新政策和新舉措，征集納稅人意見，提高遵從度；實施后調查旨在了解實施過程中征納雙方存在和需要解決的問題。又比如，對廉潔自律情況的調查可以在節(jié)日期間發(fā)出，既是對稅務干部的威懾，又是對納稅人的善意提醒。
（四）對調查過程實施有效的質量監(jiān)控。在充分尊重和保持第三方調查機構的獨立的同時，國稅機關應該成立調查實施監(jiān)控小組，負責對調查工作提出規(guī)范性的要求，明確監(jiān)督方式、抽查比例等，抽取樣本數(shù)量要綜合考慮納稅人的數(shù)量分布、稅收貢獻率等要素，確保所取樣本信息客觀、全面，且富有代表性；對采集的數(shù)據(jù)信息進行全面審核，確保調查的公正、規(guī)范、準確。
（五）強化對調查結果的科學分析和運用。納稅人滿意度調查的目的，除了衡量納稅服務水平之外，更重要的是指導稅務機關持續(xù)提升納稅人滿意度。因此，在調查工作結束后，可以通過巡講、座談和召開納稅人需求專題協(xié)調會的方式，邀請第三方調查機構的人員滿意度調查結果進行宣講和解讀，為稅務機關深入了解納稅人需求開辟全新視角，從制度、素質、理念各方面進行剖析，指出調查所反映出國稅機關在納稅服務工作中存在的優(yōu)勢和不足，提出有針對性的改進建議。要建立調查結果分析制度，既不因為排名靠前而沾沾自喜，也不能因為排名靠后而悲觀泄氣，而是要揚長避短、取長補短，對調查報告中反饋出的問題及薄弱環(huán)節(jié)進行認真地梳理，結合自身工作制定有針對性整改措施，通過開展納稅人滿意度調查，完善“采集意見—確定指標—實施調研—分析解讀—持續(xù)改進”的工作機制，促進納稅服務水平的持續(xù)提升。
