企業簡介
廣東粵海水務股份有限公司（以下簡稱“粵海水務”）成立于2004年，是廣東省政府直屬的大型水務投資及運營平臺，隸屬于粵海控股集團。公司專注于城鎮供水及水務一體化管理，業務范圍涵蓋供水、排水、污水處理及再生水利用等多個領域，致力于成為國內一流、國際領先的現代化水務企業。多年來，粵海水務積極推動水務技術創新與管理升級，服務足跡遍及廣東省內多個市縣，累計服務用戶超過500萬戶，是廣東省水務行業的重要骨干力量。
研究背景
隨著廣東省水務行業競爭加劇和服務需求的不斷提升，粵海水務面臨著如何持續優化客戶體驗、提升服務質量和增強客戶黏性的挑戰。客戶滿意度作為衡量企業服務質量與市場競爭力的重要指標，已成為粵海水務實現“以客戶為中心”理念的核心抓手。本次客戶滿意度調研的啟動，旨在通過科學、系統的研究方法，客觀評估粵海水務現有服務水平，識別客戶對供水服務的真實需求與痛點，進而為企業在客戶服務、品牌形象及管理體系等多維度的持續優化提供堅實的數據支撐。
研究內容
2025年6月至2025年8月，策點調研受粵海水務委托，開展本次客戶滿意度研究。研究采取定量電話調查的方式，針對自來水用戶（含居民生活、工業及其他用水類型）展開全面問卷訪問，力求反映客戶群體的整體滿意度及關鍵期望。調研對象包括粵海水務下屬全部水司，整體樣本量不少于3520人，確保覆蓋面和代表性。此外，特別選取了三個重點水司，分別進行每個水司不少于1000人的專項滿意度調查，以期更深入、細致地捕捉重點水司用戶群體的服務需求及痛點。此次研究從用戶服務體驗、用水安全感知、客戶關懷與響應速度等多維度入手，結合行政區域及用水性質分層抽樣，確保樣本結構科學合理，結果真實可信，助力企業實現全景式客戶滿意度畫像。
預期成果
通過本次客戶滿意度研究，預期將為粵海水務提供全方位、量化的客戶服務現狀評估，深入挖掘客戶的核心期望與服務短板，形成針對性的改進建議。研究成果將幫助粵海水務全面掌握不同用水性質和不同區域用戶的滿意度差異及改進方向，從而在全省供水服務網絡中持續優化服務管理，強化客戶黏性，塑造良好的品牌形象，并為后續企業戰略決策提供可靠的數據支持與行動指引。
